【最美客服经理】情真意切 服务到位

【最美客服经理】情真意切 服务到位

——记工行安庆望江回龙支行客服经理黄文静

2020年8月，大学毕业的黄文静顺利通过层层选拔进入工商银行工作工行贵金属到账。近三年来，她面对平凡的工作岗位，不忘初心，用自己的实际行动，为支行发展做出了应有的贡献，得到了客户们的充分认可，同时也受到了行领导和同事们的一致好评。

热忱于服务每一名客户工行贵金属到账。面对特殊客户群体，特别是作为县域网点，平时服务的老年客户很多，他们一般要求会比较多，每一分钱可能都算的很仔细，而且在填单、描述、听力等方面都会遇到问题，往往为他们办理业务时会需要我们重复解释很多遍，也需要花费较多的时间。面对这类群体，她总能展现她独特的“魅力”。

记得有一位老奶奶，为行动不便的老伴取钱，可老伴因身份信息不完善存折账户被锁定，考虑到老人家领工资的迫切心情，她为其支招，用手机银行自行解锁工行贵金属到账。说着便用手机银行为其演示，并用白纸誊写具体的操作流程。大概过了两三天，老奶奶又来了，并且很有缘分的又是她这个窗口。还没等她开口，老奶奶便激动的说到：“人脸识别通过了，通过了！”“好的，您别着急，我再来帮您看看”，说着便询问老太手机可带来了，老太登录手机银行，她便成功教其解除了控制。拿到了工资，老太笑盈盈的，很是开心。

后来老太每次来都会和她唠唠家常，聊聊“八卦”……她也总是“奶奶，奶奶，亲切的招呼着……”每当其他客户好奇的问老太和她啥关系时，老太总是开心的表示，“我俩是老朋友了，哈哈”可能就像她说的那样，我们每个人都会有老的一天，都会变得行动不便，我多么希望为我办业务的小姑娘，小伙子能够对我多一点耐心，多一点微笑工行贵金属到账。最后发自肺腑的那一句“真是谢谢你啊，小姑娘！”又难道不足以让他们开心好久好久么？

善于化解客户矛盾工行贵金属到账。作为网点青年员工，她不仅能满腔热情的接待各类客户，对各类客户提出的疑难问题也能敏锐积极给予宣传解释。近两年电信诈骗猖獗，买卖“两卡”行为时有发生，银行对银行卡规范使用也提出了更高要求。某日一客户来网点询问为何其名下借记卡突然不能交易，情绪较为激动。

她第一时间分析客户流水，发现有一个共同点：资金绕了一圈最后从工行卡支付工行贵金属到账。后续客户表示，自己为电动车店主，大多是经营收入，由于工行商户码收费且日常限额没有C行好用，故一般进C行，但上级运营商开户行为工行，只认同工行卡出账才纳入绩效考核，便如此循环往复。

此言一出，她解释道，此卡是由于用卡不规范触发了风控模型导致被锁定，并表示当前我行收款码有优惠政策，先收后返，相当于免费，且针对提额问题也是有解决办法的工行贵金属到账。客户也表示这张工行卡他很久之前就在用，自己也比较信赖工行，工行能提供解决困惑的办法，自己也很乐意配合。后续成功营销商户码及对公账户，客户对处理流程及结果也很是满意赞许！

柜台工作是直接与客户面对面交流的岗位，工作人员的一言一行，一举一动，都代表着工行的形象，关系着工行的声誉工行贵金属到账。因此她始终坚持想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，不断丰富自己的业务知识，提高自身的业务技能，积极践行工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”服务理念！（王江）